“您好，本鋼！”
——國貿(mào)公司規(guī)范行為服務(wù)客戶小記
“您好，本鋼！我是國貿(mào)公司客戶服務(wù)部劉永，關(guān)于你們提出的冷軋產(chǎn)品異議問題，我將在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，給予具體確認(rèn)……”記者見到國貿(mào)公司客戶服務(wù)部劉永時，他正在和山東海聯(lián)金匯廠家進(jìn)行溝通。
劉永告訴記者，不論客戶提出的質(zhì)量異議或服務(wù)投訴，作為一名服務(wù)人員均要對客戶提出的問題給予重視，特別是對戰(zhàn)略客戶提出的問題，要在接到客戶通知的當(dāng)日，將問題反饋給相關(guān)技術(shù)服務(wù)人員，嚴(yán)格按照質(zhì)量異議處理流程辦理。
在客戶服務(wù)崗位工作10余年的劉永看來，做好客戶服務(wù)，不僅要拼時間、拼速度，還要拼態(tài)度、拼效率，要以一種積極的態(tài)度，讓客戶感受到本鋼集團(tuán)的真誠、主動和熱情。“我必須每天24小時保持電話暢通，客戶來電，鈴響三聲接聽，應(yīng)答時首先問候?qū)Ψ?lsquo;您好，本鋼！’國貿(mào)公司客戶服務(wù)部制訂完善的《客戶服務(wù)行為規(guī)范準(zhǔn)則》對我們的行為規(guī)范做了嚴(yán)格要求，必須執(zhí)行到位。”劉永一邊整理著馬上出差要帶的文件，一邊對記者說。
劉永所說的《客戶服務(wù)行為規(guī)范準(zhǔn)則》，是國貿(mào)公司客戶服務(wù)部為做好服務(wù)客戶這篇“大文章”，從客戶的角度出發(fā)，關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，做好每一個細(xì)節(jié)，服務(wù)好每一個細(xì)節(jié)，全面改進(jìn)服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，快速響應(yīng)客戶需求，為客戶提供滿意服務(wù)而制訂的。
“在市場上，我們不僅要爭創(chuàng)‘本鋼牌’的產(chǎn)品，更要叫響‘本鋼牌’服務(wù)。”客戶服務(wù)部部長邵群輝向記者介紹說，為充分體現(xiàn)“以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念，他們從管理職責(zé)、服務(wù)通則、售后服務(wù)等方面對如何服務(wù)好客戶從制度上給予規(guī)定。如在服務(wù)客戶時，要求售后服務(wù)人員規(guī)范著裝，使用規(guī)范、禮貌的文明用語，并且語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和，語意言簡意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話；應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨(dú)立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶，爭取客戶理解。
在《客戶服務(wù)行為規(guī)范準(zhǔn)則》中，“您好，本鋼！”成為使用頻率非常高的問候語：
“您好，本鋼！請問您的異議處理書收到了嗎？”
“您好，本鋼！您的異議賠付款已經(jīng)打到您的賬戶下，請給予確認(rèn)。”
在客戶服務(wù)部采訪時，記者不時地聽到“您好，本鋼！”
“服務(wù)是銷售的生命，沒有最好只有更好。如今鋼鐵市場競爭十分激烈，誰的產(chǎn)品和服務(wù)過硬，誰就能贏得客戶芳心，最終爭奪到更多訂單。我們不能讓任何細(xì)小的工作失誤，而導(dǎo)致客戶不滿意從而失去訂單。”邵群輝說。
“您好，本鋼！”
“謝謝你們，我們提出的問題在你們的及時反饋、跟蹤協(xié)調(diào)下，得到了很好的解決。對你們的服務(wù)我們非常滿意，我們以后還會繼續(xù)訂本鋼的產(chǎn)品。”在即將結(jié)束采訪時，劉永又接到一個客戶打來的電話。
聽著客戶感謝的話語，劉永有些激動地對記者說：“我們每一個跟銷售有關(guān)的人員每一言、每一行代表的都是本鋼集團(tuán)，我們要通過我們的言行展現(xiàn)本鋼人的素質(zhì)和形象，通過我們的言行讓客戶感受到本鋼集團(tuán)的整體能力和水平。您好，本鋼！將我們與客戶連接在一起，我們要做好‘本鋼形象大使’。”
劉永告訴記者，不論客戶提出的質(zhì)量異議或服務(wù)投訴，作為一名服務(wù)人員均要對客戶提出的問題給予重視，特別是對戰(zhàn)略客戶提出的問題，要在接到客戶通知的當(dāng)日，將問題反饋給相關(guān)技術(shù)服務(wù)人員，嚴(yán)格按照質(zhì)量異議處理流程辦理。
在客戶服務(wù)崗位工作10余年的劉永看來，做好客戶服務(wù)，不僅要拼時間、拼速度，還要拼態(tài)度、拼效率，要以一種積極的態(tài)度，讓客戶感受到本鋼集團(tuán)的真誠、主動和熱情。“我必須每天24小時保持電話暢通，客戶來電，鈴響三聲接聽，應(yīng)答時首先問候?qū)Ψ?lsquo;您好，本鋼！’國貿(mào)公司客戶服務(wù)部制訂完善的《客戶服務(wù)行為規(guī)范準(zhǔn)則》對我們的行為規(guī)范做了嚴(yán)格要求，必須執(zhí)行到位。”劉永一邊整理著馬上出差要帶的文件，一邊對記者說。
劉永所說的《客戶服務(wù)行為規(guī)范準(zhǔn)則》，是國貿(mào)公司客戶服務(wù)部為做好服務(wù)客戶這篇“大文章”，從客戶的角度出發(fā)，關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，做好每一個細(xì)節(jié)，服務(wù)好每一個細(xì)節(jié)，全面改進(jìn)服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，快速響應(yīng)客戶需求，為客戶提供滿意服務(wù)而制訂的。
“在市場上，我們不僅要爭創(chuàng)‘本鋼牌’的產(chǎn)品，更要叫響‘本鋼牌’服務(wù)。”客戶服務(wù)部部長邵群輝向記者介紹說，為充分體現(xiàn)“以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念，他們從管理職責(zé)、服務(wù)通則、售后服務(wù)等方面對如何服務(wù)好客戶從制度上給予規(guī)定。如在服務(wù)客戶時，要求售后服務(wù)人員規(guī)范著裝，使用規(guī)范、禮貌的文明用語，并且語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和，語意言簡意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話；應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨(dú)立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶，爭取客戶理解。
在《客戶服務(wù)行為規(guī)范準(zhǔn)則》中，“您好，本鋼！”成為使用頻率非常高的問候語：
“您好，本鋼！請問您的異議處理書收到了嗎？”
“您好，本鋼！您的異議賠付款已經(jīng)打到您的賬戶下，請給予確認(rèn)。”
在客戶服務(wù)部采訪時，記者不時地聽到“您好，本鋼！”
“服務(wù)是銷售的生命，沒有最好只有更好。如今鋼鐵市場競爭十分激烈，誰的產(chǎn)品和服務(wù)過硬，誰就能贏得客戶芳心，最終爭奪到更多訂單。我們不能讓任何細(xì)小的工作失誤，而導(dǎo)致客戶不滿意從而失去訂單。”邵群輝說。
“您好，本鋼！”
“謝謝你們，我們提出的問題在你們的及時反饋、跟蹤協(xié)調(diào)下，得到了很好的解決。對你們的服務(wù)我們非常滿意，我們以后還會繼續(xù)訂本鋼的產(chǎn)品。”在即將結(jié)束采訪時，劉永又接到一個客戶打來的電話。
聽著客戶感謝的話語，劉永有些激動地對記者說：“我們每一個跟銷售有關(guān)的人員每一言、每一行代表的都是本鋼集團(tuán)，我們要通過我們的言行展現(xiàn)本鋼人的素質(zhì)和形象，通過我們的言行讓客戶感受到本鋼集團(tuán)的整體能力和水平。您好，本鋼！將我們與客戶連接在一起，我們要做好‘本鋼形象大使’。”
2018-03-30