本鋼新聞
4天快速解決問題 異議處理周期縮短
本鋼集團(tuán)推行異議處理現(xiàn)場(chǎng)辦公贏得客戶點(diǎn)贊
不久前,華東地區(qū)一汽車配套廠在沖壓本鋼冷軋產(chǎn)品DC05時(shí),內(nèi)板和頂蓋外板出現(xiàn)了棱陷現(xiàn)象。當(dāng)本鋼集團(tuán)的駐廠服務(wù)代表于建國(guó)接到質(zhì)量異議投訴后,“異議工作組”第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)行質(zhì)量異議確認(rèn)、分析,隨即協(xié)調(diào)集團(tuán)供貨,僅用4天就快速解決了問題,贏得客戶點(diǎn)贊:“沒想到處理得這么快,本鋼集團(tuán)的辦事效率值得信賴。”
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,質(zhì)量好已經(jīng)不是優(yōu)秀企業(yè)的特質(zhì)了,它已轉(zhuǎn)變成企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的前提。對(duì)客戶提出的質(zhì)量異議快速做出回應(yīng),縮短處理周期,越來(lái)越成為客戶期望。
“出了問題不可怕,可怕的是不能做到及時(shí)反應(yīng),做好善后處理。”“希望出現(xiàn)質(zhì)量問題,或是有一些特殊需求的時(shí)候,能夠得到更加快速的響應(yīng)。”“制度在一定范圍內(nèi)能靈活一些,做到果斷決策,出現(xiàn)質(zhì)量問題能得到快速處理。”……客戶在本鋼集團(tuán)走訪市場(chǎng)、征求意見時(shí)提出的寶貴建議,成為本鋼集團(tuán)改進(jìn)營(yíng)銷工作方式,提高工作質(zhì)量的“催化劑”。
為提高異議處理速度,為客戶提供“零距離”服務(wù),本鋼集團(tuán)在前期深入調(diào)研的基礎(chǔ)上,對(duì)異議處理方法進(jìn)行創(chuàng)新,于去年12月率先在華東地區(qū)試點(diǎn)成立“異議工作組”,將在國(guó)貿(mào)公司總部辦公的科長(zhǎng)派駐市場(chǎng)一線現(xiàn)場(chǎng)辦公、監(jiān)督管理,能當(dāng)場(chǎng)拍板定案的絕不拖沓、推諉,及時(shí)解決客戶的疑難問題,縮短異議處理周期。
國(guó)貿(mào)公司客戶服務(wù)部部長(zhǎng)邵群輝告訴記者:“客戶需求的快,不僅是反應(yīng)快,還要現(xiàn)場(chǎng)處理快,后期問題整改快。這三個(gè)‘快’才能體現(xiàn)出我們對(duì)客戶的服務(wù)。”過去產(chǎn)生質(zhì)量異議等問題,涉及相關(guān)審批流程,質(zhì)量異議處理周期相對(duì)比較長(zhǎng)。現(xiàn)在,每一筆質(zhì)量異議都能第一時(shí)間完成現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn),快速得到解決,大幅度縮短了異議處理周期。據(jù)統(tǒng)計(jì),一般客戶簽訂產(chǎn)品質(zhì)量異議協(xié)議書前異議處理時(shí)間在15天,現(xiàn)在處理時(shí)間基本控制在4天之內(nèi)。
被派駐到市場(chǎng)一線現(xiàn)場(chǎng)辦公,臨近年三十才從市場(chǎng)一線“撤”下來(lái)的國(guó)貿(mào)公司客戶服務(wù)部異議管理室副主任王海武和任濤告訴記者:“質(zhì)量異議發(fā)生后,沒有快速響應(yīng)機(jī)制,只是以降價(jià)處理等方式解決,早已不能順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求,本鋼集團(tuán)異議處理現(xiàn)場(chǎng)辦公,我們苦點(diǎn)、累點(diǎn)沒啥,通過我們的快速處理,維護(hù)了本鋼集團(tuán)的市場(chǎng)形象,收獲了客戶的滿意度,尤其是維系并聚攏了一批高端客戶,拓展了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的空間,我們的付出值得。”
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,質(zhì)量好已經(jīng)不是優(yōu)秀企業(yè)的特質(zhì)了,它已轉(zhuǎn)變成企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的前提。對(duì)客戶提出的質(zhì)量異議快速做出回應(yīng),縮短處理周期,越來(lái)越成為客戶期望。
“出了問題不可怕,可怕的是不能做到及時(shí)反應(yīng),做好善后處理。”“希望出現(xiàn)質(zhì)量問題,或是有一些特殊需求的時(shí)候,能夠得到更加快速的響應(yīng)。”“制度在一定范圍內(nèi)能靈活一些,做到果斷決策,出現(xiàn)質(zhì)量問題能得到快速處理。”……客戶在本鋼集團(tuán)走訪市場(chǎng)、征求意見時(shí)提出的寶貴建議,成為本鋼集團(tuán)改進(jìn)營(yíng)銷工作方式,提高工作質(zhì)量的“催化劑”。
為提高異議處理速度,為客戶提供“零距離”服務(wù),本鋼集團(tuán)在前期深入調(diào)研的基礎(chǔ)上,對(duì)異議處理方法進(jìn)行創(chuàng)新,于去年12月率先在華東地區(qū)試點(diǎn)成立“異議工作組”,將在國(guó)貿(mào)公司總部辦公的科長(zhǎng)派駐市場(chǎng)一線現(xiàn)場(chǎng)辦公、監(jiān)督管理,能當(dāng)場(chǎng)拍板定案的絕不拖沓、推諉,及時(shí)解決客戶的疑難問題,縮短異議處理周期。
國(guó)貿(mào)公司客戶服務(wù)部部長(zhǎng)邵群輝告訴記者:“客戶需求的快,不僅是反應(yīng)快,還要現(xiàn)場(chǎng)處理快,后期問題整改快。這三個(gè)‘快’才能體現(xiàn)出我們對(duì)客戶的服務(wù)。”過去產(chǎn)生質(zhì)量異議等問題,涉及相關(guān)審批流程,質(zhì)量異議處理周期相對(duì)比較長(zhǎng)。現(xiàn)在,每一筆質(zhì)量異議都能第一時(shí)間完成現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn),快速得到解決,大幅度縮短了異議處理周期。據(jù)統(tǒng)計(jì),一般客戶簽訂產(chǎn)品質(zhì)量異議協(xié)議書前異議處理時(shí)間在15天,現(xiàn)在處理時(shí)間基本控制在4天之內(nèi)。
被派駐到市場(chǎng)一線現(xiàn)場(chǎng)辦公,臨近年三十才從市場(chǎng)一線“撤”下來(lái)的國(guó)貿(mào)公司客戶服務(wù)部異議管理室副主任王海武和任濤告訴記者:“質(zhì)量異議發(fā)生后,沒有快速響應(yīng)機(jī)制,只是以降價(jià)處理等方式解決,早已不能順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求,本鋼集團(tuán)異議處理現(xiàn)場(chǎng)辦公,我們苦點(diǎn)、累點(diǎn)沒啥,通過我們的快速處理,維護(hù)了本鋼集團(tuán)的市場(chǎng)形象,收獲了客戶的滿意度,尤其是維系并聚攏了一批高端客戶,拓展了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的空間,我們的付出值得。”
2018-03-28