“超常規”訴求咱敢接招嗎？
——透視客戶期望的“額外”服務（上）
在產品同質化和價格趨同的競爭壓力下，鋼鐵企業面臨的已不再是單純的產品、技術之爭，而是以客戶為核心，圍繞客戶需求滲透到鋼鐵產業鏈各環節深層次的服務之爭。在這種情勢下，如何提升服務質量，滿足客戶訴求就顯得尤為重要。
對此，本鋼銷售市場行記者就服務等相關話題，與本鋼集團重點產品的部分重點客戶進行了交流和溝通，認真聽取了他們提出的寶貴意見和建議，并將其中帶有普遍性和針對性的問題進行歸納、整理、分析，為本鋼集團下一步圍繞產品訂單實現過程，從服務增值角度，更好地提高產業鏈的業務協作效率和服務競爭優勢，提供參考。
客戶對我們的服務滿意度如何？
這次采訪中，圍繞服務話題，記者采訪提問要點歸納起來，主要體現在如下方面：
一、站在客戶的角度，在雙方合作中，您感覺本鋼集團目前市場營銷服務工作做的如何？
二、關注市場，關注客戶，服務增值，本鋼集團在營銷模式和營銷服務體系上也在積極探索，努力與下游客戶共建合作發展、利益共享、風險共擔的市場模式。著眼未來發展，您對本鋼集團的營銷服務有哪些期望和要求？
三、“只有更好的服務才能讓客戶更放心地把合同交給我們。”在下一步工作中，您對本鋼集團不斷完善營銷模式和營銷服務體系，有哪些好的建議？
客戶針對記者提出的問題分別給出如下“回應”：
一、從客戶的認可度和滿意度來看
（一）汽車板客戶
1.華晨中華汽車公司供應商管理處采購工程師主管李樹波：應該說，目前看本鋼集團的產品能夠滿足華晨汽車的要求，雙方在服務上取得了很大的進步。
2.一汽吉林汽車有限公司采購部部長姜貴福：一汽吉林汽車和本鋼集團合作是越來越深，為什么我們大批量采用本鋼集團的材料？首先肯定是本鋼產品有自身的優勢，尤其是在價格上，與寶鋼、鞍鋼相比有很大優勢。其次，就是供貨半徑也非常占據優勢。另外，就是服務也特別占據優勢。尤其是國貿公司長春分公司和我們一汽吉林汽車經常交往互動，現場派駐“技術大使”，全程跟蹤生產測試，解決技術問題，滿足了我們的個性化需求。
3.中國第一汽車集團公司鋼材采購室副主任李東：雙方合作到目前的局面，一方面取決于雙方的合作意愿，同時也是本鋼集團給一汽集團帶來了比較好的成本優化空間。另一方面，也是取決于本鋼集團非常好的服務意識，我覺得這就是本鋼集團目前的優勢所在。
近幾年，隨著本鋼集團高層領導到一汽集團來訪，隨著本鋼集團領導的重視，我感覺本鋼集團這種強烈的合作意愿和好的服務意識，自上而下地得到有效的落實，最終體現在業務層面配合度上。無論是商務談判、資源保障、合同交付，還是售后服務等等，本鋼集團這幾年給一汽集團提供了非常大的支持。這其中，本鋼集團的銷售團隊做出很多貢獻，可以說是不遺余力、不惜成本。尤其在服務方面，為了更好地為一汽集團服務，國貿公司長春分公司已經從單純的貿易合作延伸到物流加工配送。同時，隨著本鋼集團的技術服務小組、市場開發小組工作的展開，我感覺本鋼集團提高對客戶服務的能力充分體現出來。
4.上汽乘用車有限公司采購部高級經理閔曉俊：過去這段時間里，應該說，我們能感受到本鋼集團整個營銷團隊是非常優秀的，在很多緊急需求的響應上，都遠遠突破了我們原來的一個預期，做到滿足客戶需求，但是這個不應是本鋼集團最終達到的目的。
（二）其他客戶
1.正興集團本溪車輪公司經理蘭曉成：本鋼集團在售后服務上是非常到位的，有什么情況，有什么問題，哪怕是一些小的問題，本鋼集團的技術人員都會第一時間趕到現場，幫助排憂解難。我們之所以這么多年和本鋼集團合作，從2004年到現在已經有10多年了，最重要的就是對產品質量和售后服務非常滿意。
2.遼寧衡業集團副總經理魏克沖：從產品銷售之后，本鋼集團的售后服務人員在不斷跟蹤自己的產品，在我們使用過程中，存在的問題能夠得到及時的解決，而且這些年本鋼產品的質量也相對比較穩定，使我們的產品在市場上也有一個很好的口碑。
3.興民智通（集團）股份有限公司技術中心副主任王杰功：對當前本鋼集團銷售業務和服務等，非常滿意和認可。
4.瓦房店軸承精密鍛壓有限公司總經理隋玉田：本鋼集團做的非常好，感覺在合作中跟本鋼集團像一家人一樣，溝通非常流暢。本鋼集團與中國瓦軸集團從距離上非常近，遇到小的瑕疵，處理得非常及時，在營銷網絡和營銷反應速度上做的很到位，給我們自己內部的營銷提供很好的支持。
5.大連創新齒輪箱制造有限公司總經理助理孫豐運：本鋼集團每個月都定期派技術人員到現場進行服務，并和我們的技術人員進行交流，這點做的非常好。做得更好的是，在我們整個企業經營運行過程中，我們有高峰期，也有低谷期，在低谷期的時候，我們產量降到很低的時候，本鋼集團作為我們的核心供應商，能把原有的優惠政策繼續讓我們享受。同時，還不計較整個成本來支援我們。在我們產量高的時候，尤其是突發增長的時候，在其他資源緊張的情況下，也能全力滿足我們整個的市場需求，我們非常滿意。
6.大連中集物流裝備有限公司采購部主任宋立偉：我在大連中集負責采購工作已經有11年了，主要負責鋼材的采購。我對本鋼集團的營銷團隊非常滿意，他們非常敬業，非常值得敬佩。因為在很多鋼種開發試制過程中，本鋼集團的營銷團隊沖在前面，及時了解我們客戶的需求，及時把信息傳回工廠，聯系相關部門解決客戶的問題。新鋼種的開發，大連中集是采購牽頭，本鋼集團是銷售牽頭，我們兩個部門配合比較好，這幾年的鋼種開發也很成功。很多鋼種開發過程中，我們認為開發不成功的時候，很感謝本鋼集團銷售部門站出來，做了很多工作，最終達到了我們的要求。我們感受到本鋼集團銷售部門的理念，確實是把客戶放在第一位，幫助客戶解決難題，實現雙方的共贏。給本鋼集團銷售部門打分的話，我會打一百分。
7.中冶遼寧德龍鋼管有限公司總經理曲欣：本鋼集團與中冶遼寧德龍鋼管有限公司在合作的10多年期間，互相協作，與時俱進。我公司目前取得的優良業績與本鋼集團的長期一貫支持是分不開的。本鋼集團的板材外觀良好，平整度優良，理化試驗性能全部達標，在使用過程中得到了廣大使用客戶的普遍認可。
8．沈陽東方昆侖不銹鋼有限公司營銷部副部長張爽：我們公司主要是一個外資性質的企業，集營銷、加工和配送于一體，每月銷量基本在一萬噸左右。本鋼集團與我們有3到4年的合作時間。我們的溝通非常多，我覺得本鋼集團的成長很快，在異議的處理上也比較快，在最近兩年，短期本鋼集團的異議量還是非常少的，在產品質量上，客戶的反饋不錯，在售后，它的異議處理也很及時。與本鋼集團營銷的溝通，我覺得目前是順暢的、愉快的。
9.本溪銀龍預應力材料有限公司常務副總經理連江：近5年來，雙方無論從技術上，供貨合同上，合作得都非常好。
10.昆山寶錦激光拼焊有限公司（蘇州李氏控股集團）董事長李國新：我們用本鋼材料的過程中， 之前發生過一些問題，跟銷售部門提出之后，馬上安排人來處理解決，這兩年基本上沒問題了。從這方面來看，應該說本鋼集團的領導對品質很重視，本鋼集團的銷售服務非常好。
11.青島海立控股有限公司董事長孫剛：本鋼集團的戰略定位非常準確，國內以汽車板為主，其他家電、普通板為輔的經營戰略；客戶的選擇，瞄準了大的、知名的汽車生產廠家，國內外的合資品牌，家電的優秀企業，產品定位非常好；本鋼集團的產品價格定位也跟著市場走，隨著市場變，價格定的符合市場客戶的需求，價格上是接地氣的，也適合我們產品的市場定位，所以廣大客戶對本鋼集團的政策是非常歡迎的。
在外在服務上，本鋼從產品的服務到售后的服務及其他的服務都很到位。本鋼集團領導、國貿公司領導經常深入重點企業、重點客戶走訪，加強了對市場的了解，在政策制定上、發展方向上，也適合市場的方向。
12.大連本瑞通汽車材料技術有限公司總經理夏冰：本鋼集團的售后服務體系經過這幾年的改進，應該說有很大程度的提升，比如說他們成立的技術服務組，他們售后服務人員到市場上、到現場處理異議的時候更專業、著裝更整齊，處理問題相應速度更快。
二、從客戶的期望和要求來看
1.華晨中華汽車公司供應商管理處采購工程師主管李樹波：后續希望在提升客戶特殊服務、提供產品針對性服務來滿足客戶競爭需求上，本鋼集團在這方面有所提升。
2.一汽吉林汽車有限公司采購部部長姜貴福：一汽吉林汽車是整個一汽集團小型商用車基地，也是吉林地方的支柱產業，所以我們每兩年就可以推出一款全新平臺車，每年可能還有一款改型車，我們在新車上要優先考慮試用本鋼集團的料。我們明年有一款全新的SUV車，已經跟本鋼集團取得聯系，在一起研討，下一步，也要試本鋼集團的材料。我想著重說，2019年，我們有一款7座的SUV，我想針對這款車，本鋼集團應該制定針對客戶的個性化服務，就是在這款車上我們要優先來試本鋼集團的產品，到我們量產的時候直接切換成本鋼集團的材料。現在來看，我們今后合作的空間還非常大，我期待本鋼集團能夠按照自身的優勢，制定一個對客戶個性化服務的方案，我們有時間進行深入地交流，推進雙方進一步深層次的合作。
3.中國第一汽車集團公司鋼材采購室副主任李東： 隨著雙方合作的深入，本鋼集團會越來越多地面臨我們新車型的材料試制和新客戶的材料認證，所以希望本鋼集團對試制料和認證料的交付周期一定要有保障，否則一方面會影響我們整車的研發周期和認證周期，同時也會影響本鋼集團對新車型和新客戶的供貨氛圍。還有就是質量異議處理，目前感覺質量異議處理的周期相對比較長，可能是涉及內部審批流程比較繁瑣，希望本鋼集團能夠借鑒其他企業的先進工作方式，充分發揮技術服務小組對異議的認定，然后快速對客戶進行理賠，這樣能大大縮減質量異議的處理周期。
4.上汽乘用車有限公司采購部高級經理閔曉俊：客戶服務最好是引導客戶需求，那么怎么去引導？站在本鋼集團角度，我想一方面，是要把自己在服務上的核心能力體現出來；另一方面能夠跟客戶成為朋友，讓客戶知道內心所想，我們也能進到客戶思維里面去，通過我們一些新品種的引入、新的營銷模式的引入，能夠讓客戶在跟我們一起合作的時候學到很多東西。很多時候，如果我們帶著客戶做很多車型的設計，這樣才是真正意義上更上一層樓的提升。當然，這個提升是建立一個需要本鋼集團的研發、質量、制造、物流等各個方面，一起齊心協力去支持營銷部門的工作，這樣才能實現提升。
（二）家電板客戶
1.寧波奧克斯空調有限公司鈑金分廠廠長薛勝：作為市場新格局的領導品牌，奧克斯在未來的競爭中將會利用自身先進的技術、設備和信息化管理手段，推動奧克斯走向國際化，希望本鋼集團的產品在現有基礎上，盡快把更優、更新的產品推廣出來，也利于我們一起把這個產品推廣到空調上面來，共同做好新產品的應用和推廣工作，通過不斷技術創新，變中國制造為中國“智”造，為行業帶來更多的驚喜。
2.海信集團采購管理部業務經理陸源：我們是希望出現質量問題，或是有一些特殊需求的時候，能夠得到一個更加快速的響應。具體來講，就是希望制度在一定范圍內靈活一些，做到果斷決策，出現質量問題能得到快速地處理。同時，我們對及時地獲得最新的產品信息非常有意愿。我們希望能夠和鋼鐵企業建立一個定期交流機制，交流可以是技術方面的，也可以是商務方面的，當然我們更注重定期技術方面的交流，目的就是既可以讓供應商及時地知道海信目前最新的整體變化情況，與此同時我們也能夠獲得鋼鐵行業最新動向和發展情況，將更好的產品及早地用在海信的產品上。
3.美的集團采購中心戰略采購部經理劉軍：首先希望本鋼集團有超前意識，也期待本鋼集團隨著板材三冷軋廠的投產，迅速形成戰斗力，使自身后發優勢真正發揮出來。尤其是要練好內部基本功，在產品品質上形成戰斗力，不出現具有影響的質量問題。同時，出了問題不可怕，可怕的是不能做到及時反應，做好善后處理，希望本鋼集團在售后服務上的反應速度一定要快。現在每個企業都在使勁往前跑，希望本鋼集團在后期的產能規劃上，真正把板材三冷軋廠建成精品基地，不僅僅是從生產效率和盈利水平來考慮，新的產能要用新的管理、新的機制，本鋼集團要突顯自身優勢，還需要把管理效率提升起來。另外，營銷服務不是簡單地談感情，做業務同樣需要有前瞻性，關注客戶要做到全方位，甚至了解客戶的文化。
（三）其他產品客戶
1.興民智通（集團）股份有限公司技術中心副主任王杰功：未來汽車工業的發展，我們一直在關注，現在不像前些年，可能五年一個周期，十年一個周期，現在基本上就是兩年一個周期，這就要求從零部件制造企業到鋼鐵企業，大家的反應速度都要加快。從我們的角度來出發，希望和本鋼集團的研究部門一起，著力發展一些國際上需求的輕量化產品。我們現在已經找過國外一些對標的產品，下一步希望跟本鋼集團的產品研究院，利用這些對標的產品進行深度的分析和研究。
2.大連創新齒輪箱制造有限公司總經理助理孫豐運：資源支持整個技術的開發，我們產品開發離不開原材料各方面的技術分析。希望本鋼集團一如既往地在新產品開發過程中給予大力支持，超前運作，把握市場快速發展的主動權，共同開發出更優、更好的產品 。
3.大連中集物流裝備有限公司采購部主任宋立偉：質量改進方面，提一個小的希望，可能跟本鋼集團質量關系不是太大，可能跟我們質量相對關系能多一些。我們跟本鋼集團訂購的低合金鋼Q345B這個主要鋼種，一年訂購可能有幾千噸，甚至上萬噸，目前，本鋼集團交貨的規格是1.4mm x 1250mm，我們要給它分條加工。在分條的過程中，因為我們自家的設備，沒有本鋼集團設備精良，導致報廢率偏高，因此，我們希望本鋼集團熱軋薄規格盡量能夠做到定尺，這樣回來后，我們可以減少剪切配送這個工序。本鋼集團即使在這個鋼種上適量加價，我們也是認可的，畢竟是雙方共贏。
4.沈陽東方昆侖不銹鋼有限公司營銷部副部長張爽：我覺得我們這種經銷、加工、配送企業，肯定以客戶的期望為主。但是我覺得，現在客戶的期望在價格上，還有就是在貨物的交貨速度上，希望后部交貨速度更連續，價格更能具有競爭力。希望在今后的合作中，我們每年的量在逐步遞增，把本鋼集團真正打造成本土明星鋼廠，我們兩家有更好地合作。
5.昆山寶錦激光拼焊有限公司（蘇州李氏控股集團）董事長李國新：本鋼集團這一塊，我和邵總（本鋼集團總經理助理、國貿公司經理邵劍超 ）一起開董事會（備注：采訪時間5月6日，關于沈陽合作項目），做的非常好，開放、合作、共贏是永恒的主題，我也承諾，只要讓我們參與，我們一定體現我們的價值，體現我們民企的價值，合在一起體現我們中國民族企業的一個價值。
6.青島海立控股有限公司董事長孫剛：我們與本鋼集團的戰略合作要提升一個新高度，雙方對市場的認知，特別是作為我們，應該把市場的變化情況，客戶對本鋼產品的反應情況，及時地跟本鋼集團反饋。同時，對本鋼產品的服務，要通過我們的服務，讓客戶感覺本鋼集團在變化，也真誠的期盼本鋼集團在產品的經營檔次上，特別是新市場、新產品的開發上，有新的高度。
7.大連本瑞通汽車材料技術有限公司總經理夏冰：本鋼集團的售后服務體系經過這幾年的改進，應該說，有很大程度的提升，但是與客戶對我們現在的服務要求相比，我們整個客戶服務體系還有很大的差距，比如說我們現在雖然反應了，但是后期處理的速度還沒有跟上。也就是客戶需求我們的快，不僅僅是反應快，還要我們到現場處理得快，以及后期問題整改快。這三個“快”體現出我們對客戶的服務。
另外，我們以前總有一個情況，出現問題之后我們給賠償，而客戶需求的不是要我們的賠償，而是要求我們的質量更穩定，這是客戶最終的需求。
2017-12-05
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